共感して聴く技術【理解に徹する】〜人間関係に悩むすべての人たちへ〜

どーもマサヨシ です。

仕事をしていて、人間関係で悩む人も多いと思います。

特に、上司は部下との関係に悩んでいませんか?

上司のアイコン画像上司

部下が信頼してくれない

上司のアイコン画像上司

部下が思った通りに動いてくれない

部下が上司を理解してくれない一番の原因は、

上司が、「部下の話を聞けていない」ことなのです。

女性のアイコン画像女性

じゃあ、どうすればいいの?

「共感して聴く技術」を身につけましょう。

私は、介護職を18年間しています。短期間ですが役職になったこともあります。介護リーダーとしても長い間働いています。18年間でいろいろな役職とも付き合ってきました。

コミュニケーションの本もたくさん読んできました。

そんな中でも、「7つの習慣」(2013年 スティーブン・R・コヴィー著)に書いてあるコミュニケーションの記述には、大変感銘を受けました。

7つの習慣をもとに「共感して聴く技術」をお伝えしていきます。

7つの習慣とは

全世界4000万部 日本国内240万部発行を誇る、大ベストセラーの自己啓発本です。これさえ読んでおけば、他の自己啓発本は必要ないと言っても過言ではありません。

実際の会話のやり取りで、わかりやすく解説します。

親と子の会話にも応用できます。

今回の記事は、こんな人に読んでほしい!!

  • 部下に信頼されない上司の人
  • 子供とうまく話せない親
目次

コミュニケーションの極意

共感して聴くには、「理解に徹する」ことが重要です。

すなわち、しっかりと話を聴いて、相手を理解することです。

これができていない人が本当に多いのです。

あなたも、上司に相談しに行って、上司の話を、散々聞かされた経験はないですか?

上司はあなたを理解しようとていましたか?

自分の経験から判断して、アドバイスすることに必死で、あなたの話をしっかりと聞いてくれていなかったのではないでしょうか?

あなたは、こんな話の聞き方をしてませんか?

少し、突拍子もない例えを、見てください。

あなたが、仮に視力が落ちてきたから、眼科に行ったとします。

お医者さんが、あなたの話を聞いて、自分のメガネを外して、こう言ったとします。

お医者さんのアイコン画像お医者さん

このメガネをかけてごらんなさい。私は、かれこれ10年も、このメガネをかけていますが、本当にいいメガネです。自宅にもう一つありますから、あなたに差し上げましょう。

患者のアイコン画像患者

ダメですよ、全然見えません。

お医者さんのアイコン画像お医者さん

おかしいいなあ、私はそのメガネでよく見えるのだから、もっとがんばってみなさい。

患者のアイコン画像患者

頑張っていますよ。でも何もかもぼやけて見えるんです。

お医者さんのアイコン画像お医者さん

困った患者さんだ。前向きに考えなさい。

患者のアイコン画像患者

前向きに考えても何も見えません。

お医者さんのアイコン画像お医者さん

まったく、何という人だ。私がこんなにもあなたの力になろうとしているのに。

こんなお医者さんに、診てもらいたくないですよね。

普段、私たちがしている会話でも、同じことが起こっています。

母親と子供の例でも見てみましょう。

母親のアイコン画像母親

ねえ、どうしたの。悩み事があるのなら、お母さんに話してごらんなさい。話しにくいかもしれないけど、お母さんね、あなたのことをわかってあげたいのよ。

子供のアイコン画像子供

どうかな?お母さんは、きっと馬鹿みたいな話だって、言うに決まってる。

母親のアイコン画像母親

そんなことないわよ。話してちょうだいよ。お母さんほど、あなたのことを大切に思っている人はいないんだから。本当にあなたのことを心配しているのよ。なぜそんなに落ち込んでいるの?

子供のアイコン画像子供

別に

母親のアイコン画像母親

いいから、お母さんに話してごらんなさい。

子供のアイコン画像子供

本当のことを言うと、もう学校がいやになったんだ

母親のアイコン画像母親

なんですって?!

母親のアイコン画像母親

学校がいやってどういうことなの?あなたの教育のためにどれだけ犠牲を払ってきたかわかっているの?教育はあなたの将来の土台を築くのよ。前にも身を入れなさいと言ったでしょ。お姉ちゃんのように勉強すれば成績も上がるし、そうすれば学校も好きになるわ。何回言えばわかるの、あなたはね、やればできる子なの。やらないだけなの。もっと頑張りなさい。前向きにならなくちゃ」

少し、間をおいて、母親がまた言う。

母親のアイコン画像母親

さあ、お母さんに話してごらん。

母親は、問題が起こると慌ててしまって、その場で何か良いアドバイスをして、解決しようとしました。しかし、なぜ子供が学校がいやになったかを、理解することをしていません。そして、問題をきちんと理解せずに、解決しようとしてしまいました。

私たちも同じではありませんか?

まず、話を聞いて「理解に徹する」。この原則が、もっとも効果的な人間関係におけるコミュニケーションの鍵なのです。

聴く技術は習っていない

コミュニケーションには、いろいろな種類があります。「読む」「書く」「話す」「聴く」の4つが基本です。

私たちは、学校で何年も「読む」「書く」「話す」は習ってきました。

しかし、「聴く」だけはどうですか?

あなたは、人を深く理解できる聴き方を身につけるために、何か訓練や教育を受けましたか?

ほとんどの人はトレーニングを受けたことがないはずです。

正しく聴くためには、まず「理解に徹する」ことが「聴く」ことの基本になるのです。

あなたは、相手の話をしっかりと聞こうと意識して、会話をしたことがありますか?

自分のメガネで見てしまう

私たちは、普段会話をするときに、自分の過去の経験を相手に重ね合わせてしまうので、人の話を聞くときに、次の4つの反応してしまいがちです。

以下の反応があると、正しく聴くことができません。

  • 評価する=同意か反対する
  • 探る=自分の視点から質問する
  • 助言する=自分の経験から助言する
  • 解釈する=自分の動機や行動を基にして相手の動機や行動を説明する

実際のやり取りを見てみましょう。※( )に4つの反応のどれかが書いてあります。

部下のアイコン画像部下

あの・・・、聞いてください。最近、仕事がツラくて。

上司のアイコン画像上司

何かあったのか(探る)

部下のアイコン画像部下

実は、たくさんの仕事を抱えてすぎて、残業も多くて、体が悲鳴をあげているんです。

上司のアイコン画像上司

そうか、俺も新人の時は、そうだったな。夜中まで仕事して、寝ずに次の日、出社したこともあったぞ。まずは、優先順位をつけて仕事したらいいんじゃないか。(助言する)

部下のアイコン画像部下

優先順位をつけてやっています。でも、仕事が多すぎて、終わらないんです。体もきつくて、先輩たちにも迷惑かけてるし。辞めて、違う仕事しようかとも思っています。同期のNさんも、違うところで楽しそうにやってるし。

上司のアイコン画像上司

やめようと思っているのか、それは深刻だな。(評価する、解釈する)

部下のアイコン画像部下

このまま続けていても先が見えません。この仕事向いていないように思うんです。

上司のアイコン画像上司

Nさんだって、今は後悔しているかもしれないだろ。でも、仕事は3年やってみないと適性なんかわからない。君だって本気で止めようなんて思っていないだろう。我慢して働いていたら、見えてくるものもある。(助言する)

部下のアイコン画像部下

そうですかね。Nさんも先のことをちゃんと考えて、勉強していたみたいですけど。

上司のアイコン画像上司

他の部署の人と話をしているか、他部署への移動もできるぞ。(助言する、評価する)

部下のアイコン画像部下

他部署の人にも相談してるけど、他の人も同じように、残業が多くてシンドイって言ってますよ。

上司のアイコン画像上司

やめるのは考え直して、もう少し頑張ってみたらどうだ。(助言、評価する)

部下のアイコン画像部下

わかりました。

心の声に注目する

もちろん、上司も部下に良かれと思って言っています。部下の力になってやりたいと思って言っています。しかし、この上司は部下のことを少しでも理解しようとしいましたか?

今度は、部下の心の声に注目してみます。部下の言葉だけではなく、考えや気持ち、経験則的な上司の対応が、部下にどのような影響を与えているか、( )の中の心の声に注意して見てください。

※( )はすべて部下の気持ちです。

部下のアイコン画像部下

あの・・・、聞いてください。最近、仕事がツラくて。(上司と話がしたい。私の話を聞いてほしい)

上司のアイコン画像上司

何かあったのか(話を聞いてくれそう。やった)

部下のアイコン画像部下

実は、たくさんの仕事を抱えてすぎて、残業も多くて、体が悲鳴をあげているんです。(仕事のことで悩んでいるんです、落ち込んでいます)

上司のアイコン画像上司

そうか、俺も新人の時は、そうだったな。夜中まで仕事して、寝ずに次の日出社したこともあったぞ。優先順位をつけて仕事したらいいんじゃないか。(また、上司の経験談だ、私はそんな話を聞きたいんじゃない。昔はもっと大変だった、残業もたくさんして、先輩も怖くてっていう話。私には関係ない。私の問題を話したいの)

部下のアイコン画像部下

優先順位もつけてやってます。でも、仕事が多すぎて終わらないんです。体もきつくて、先輩たちにも迷惑かけてるし。やめて違う仕事しようかとも思っています。同期のNさんも、違うところで楽しそうにやってるし。(全部話してしまいたい、何が問題かもわからない、もう全部投げ出した方がいいのかなあ)

上司のアイコン画像上司

やめようと思っているのか、それは深刻だな。(やっぱりやめられるのは困るんだな、でも理解されないなら、それも仕方ないかもしれない)

部下のアイコン画像部下

でも、このまま続けていても先が見えません。この仕事向いていないように思うんです。(仕事がツラいことをもっと伝えよう)

上司のアイコン画像上司

Nさんだって、今は後悔しているかもしれないだろう。それに、仕事は3年やってみないと適性なんかわからない。君だって本気で止めようなんて思っていないだろう。我慢して働いていたら、見えてくるものもある。(でた、我慢しろ、耐えろの精神論講義の始まりだ)

部下のアイコン画像部下

そうですかね。Nさんもちゃんと考えて、勉強していたみたいですけど。(Nさんも、何度も上司に相談していたと言っていた。私たちの本当の気持ちなんかわからないくせに)

上司のアイコン画像上司

他の部署の人と話をしているか、他部署への移動もできるぞ。(これじゃいつもと同じ、堂々廻りだわ。なぜ、私たちの話を聞こうとしてくれないの)

部下のアイコン画像部下

他部署の人にも相談してるけど、他の人も同じように、残業が多くてシンドイって言ってますよ。(私たちの話をもっと聞いてよ、私たちは低能じゃないんだから)

上司のアイコン画像上司

やめるのは考え直して、もう少し頑張ってみたらどうだ。(あなたにはわからないでしょうね、頑張っているあなたは立派、私たちは無能、弱いと思っているんでしょう)

部下のアイコン画像部下

わかりました。(もういいわ)

どうでしたか?言葉だけで相手を理解しようとしても、うまくいかないことが理解できたのではないでしょうか。

自分のメガネを通して相手を見ていたら、なおさらです。

相談している人にとって、相手の経験談やアドバイスが、どれだけコミュニケーションを妨げているかが、わかったと思います。

共感して聴くテクニック

共感して聴くコツは以下の4つです。これをするだけで「共感」して聴いてもらえていると相手は感じます。そして、本当に言いたかったことを言葉にできるのです。

  1. 相手の言葉をそのまま繰り返す
  2. 自分の言葉に置き換える
  3. 相手の気持ちを言葉にする
  4. 相手の言葉を自分の言葉に置き換える

では、見てみましょう。

部下のアイコン画像部下

あの・・・、聞いてください。最近、仕事がツラくて。(上司と話がしたい。私の話を聞いてほしい

上司のアイコン画像上司

ずいぶん疲れているね。仕事がツラいんだな(そうなんです、疲れているんです)

部下のアイコン画像部下

実は、たくさんの仕事を抱えてすぎて、残業も多くて、体が悲鳴をあげているんです。(仕事のことで悩んでいます、落ち込んでいます)

上司のアイコン画像上司

仕事をたくさん抱えて、残業が多くなっているんだね。それで体調にも影響が出ているんだね。(あ、でも体はそこまで疲れていないわ、気持ちが少し折れかけているだけだわ)

部下のアイコン画像部下

そうなんです。先輩たちにも迷惑かけてるし。やめて違う仕事しようかとも思っています。同期のNさんも、違うところで楽しそうにやってるし。

上司のアイコン画像上司

Nさんは正しい道を選んだと思っているんだね。(そうかなあ、Nさんも結構大変だと言っていたしなあ)

介護職のアイコン画像介護職

仕事自体は、学びも多いし、やりがいもあるし、好きなんです。

上司のアイコン画像上司

仕事に対しては、意欲は失っていないんだね。前向きにできているとは思っているんだね。(そういう気持ちだったんだ、私)

部下のアイコン画像部下

でも、この前、先輩にすごく怒られて、「基本ができていない」って。あ、でもこれは、先輩には言わないでくださいね。

上司のアイコン画像上司

先輩に指導されたんだね。そして、先輩には言わないでほしいんだね。

介護職のアイコン画像介護職

別に言ってもらってもいいですよ。悪いのは私なんだから、もっと勉強して、先輩に認められるようにすればいいんですから。でも、どうやって勉強したらいいかわからなくて。

上司のアイコン画像上司

そうか、何を勉強したらわからないから、迷っていたんだね。

部下のアイコン画像部下

そうなんです。教えてもらえませんか。

どうですか?相手の話を繰り返して感情に寄り添っただけで、本当の気持ちを聞き出せました。

心から願う

紹介した共感して聴くコツは、あくまでテクニックです。

テクニックだけではなく、真剣に話を聴こうとする姿勢相手を理解しようとする姿勢がないといけません。

相手にはすぐに伝わります。信頼関係がなければテクニックは上滑りしていくだけです。

真剣に話を聴くことが、信頼関係を作る土台になります。

そして、本当の問題解決へと至るのです。

まとめ

「共感して聴く技術」をお伝えしてきました。

共感して聴くには「理解に徹する」ことが重要。それが信頼関係を作る土台になる。

私たちが行うコミュニケーションの4つの間違いは

  • 評価する=同意か反対する
  • 探る=自分の視点から質問する
  • 助言する=自分の経験から助言する
  • 解釈する=自分の動機や行動を基にして相手の動機や行動を説明する

共感して聴くコツは4つでした。

  • 相手の言葉をそのまま繰り返す
  • 自分の言葉に置き換える
  • 相手の気持ちを言葉にする
  • 相手の言葉を自分の言葉に置き換える

しかし、安易にテクニックに頼ってもいけません。

「真剣に相手を理解する姿勢」を忘れてはいけません。

明日からの会話に使ってみてください。

最後まで読んでいただきありがというございました。

ブログ村に参加しています。

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この記事を書いた人

44才介護職のマサヨシです。
休職と復職をくり返して、同じ施設で今も現場で働いています。
介護福祉士とケアマネージャーの資格を持っています。
18年間、介護の現場で学んだことやメンタル関係のことを
綴っていきたいと思います。

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